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Claro Descarta IA Autônoma no Atendimento Telefônico (Enquanto a Vivo Aposta Pesado Nela)

📡 **Notícias e Tendências**

Enquanto a Vivo prepara um sistema de agentes de IA para atender clientes por telefone de forma autônoma, a Claro escolheu o caminho oposto.

Em entrevista exclusiva, o CMO da operadora deixou claro: não haverá robô atendendo ligações sozinho no 1052.

A inteligência artificial vai existir, mas como copiloto dos humanos.

E essa diferença de estratégia diz muito sobre como cada empresa enxerga o futuro do relacionamento com o cliente.

O Que a Claro Vai Fazer de Verdade

A Claro não está rejeitando a IA.

Ela está rejeitando a ideia de deixar a máquina no comando.

Segundo o executivo, a inteligência artificial vai rodar nos computadores dos atendentes, acompanhando a chamada em tempo real.

Ela anota o que está sendo falado, busca automaticamente o histórico do cliente, identifica se a fatura está em atraso, se houve contato recente e sugere o próximo passo mais adequado.

O humano continua no controle da conversa.

A máquina apenas acelera o acesso à informação e reduz o tempo de resolução.

A lógica é simples: a IA é excelente em dados e padrões. O atendente humano ainda é melhor em entender tom de voz, frustração e nuances emocionais.

A Aposta Diferente da Vivo

Do outro lado, a Vivo está construindo um modelo mais agressivo.

A ideia é substituir o clássico “digite 1” por um concierge de IA que conversa com o cliente e, em muitos casos, resolve o problema sem transferir para um humano.

A meta anunciada é ambiciosa: chegar a 60% ou mais das ligações resolvidas de forma autônoma.

É uma aposta clara em redução de custo e escala.

E também um teste de fogo com a paciência do consumidor brasileiro, historicamente irritado com robôs de atendimento.

Duas Visões de Mundo Sobre o Mesmo Problema

A Claro está apostando que o cliente ainda prefere (e valoriza) falar com uma pessoa, desde que essa pessoa seja rápida, bem informada e eficiente.

A Vivo está apostando que a maioria dos problemas é repetitiva o suficiente para ser resolvida por uma IA bem treinada, liberando os humanos apenas para os casos complexos.

As duas estratégias têm lógica.

A diferença está no risco que cada uma está disposta a correr com a experiência do usuário.

Análise da Equipe Pixbugtech

**Estratégia da Claro:** 8/10 – Mais conservadora e centrada no humano. Reduz risco de frustração com robôs.

**Estratégia da Vivo:** 7/10 – Mais ousada e escalável. Pode gerar eficiência, mas também rejeição se a IA falhar.

**Impacto no cliente:** 8/10 – A abordagem “copiloto” tende a ser menos irritante no curto prazo.

**Risco de longo prazo:** 7/10 – Quem acertar o equilíbrio entre automação e humanidade pode sair na frente.

O grande não dito é que o atendimento telefônico continua sendo um dos pontos mais críticos da relação entre operadoras e clientes no Brasil.

Qualquer mudança nessa área é imediatamente percebida (e julgada) pelo consumidor.

E Agora? Quem Vai Acertar a Mão no Atendimento?

A Claro decidiu não entregar o telefone para a IA.

Prefere usá-la como assistente poderoso do atendente humano.

A Vivo está indo na direção oposta, testando se a máquina consegue carregar sozinha a maior parte das ligações.

As duas apostas serão colocadas à prova nos próximos meses.

E o juiz, como sempre, será o cliente do outro lado da linha.

Você prefere falar com uma IA que resolve rápido ou com um humano que tem uma IA ajudando por trás?

A resposta pode definir o futuro do SAC no Brasil.

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