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O Chamado da Dor: Como a CiarliniSoftworks e a Info Conecta viraram o Solo Perfeito Para Essa Revolução?

Quando suporte deixa de ser suporte e vira leitura profunda da cultura das empresas.

Toda grande revolução começa com uma pergunta incômoda.

No caso da CiarliniSoftworks, a pergunta surgiu dentro de uma conversa entre Thiago Ciarlini, CEO da empresa, e Jorge Corrêa, fundador da Info Conecta, em Vila Velha–ES:

“Se cada empresa tem sua própria dor, por que tratamos todos os chamados como se fossem iguais?”

Essa frase, aparentemente simples, deu origem a algo muito maior que uma solução de TI: ela se transformou na filosofia central do Service Desk Agêntico, a nova abordagem que está unindo IA, comportamento humano, cultura organizacional e operações de suporte em um único ecossistema vivo.

E a Info Conecta — um hub de atendimento em franca expansão — virou o campo de testes perfeito para provar que:

O futuro do Service Desk não é resolver incidentes, mas entender pessoas.

Não é apagar incêndios, é ler padrões.

Não é “atender”, é interpretar culturas.

Bem-vindo ao Chamado da Dor, a iniciativa que está mudando a maneira como empresas enxergam o próprio caos interno.

I. Onde Tudo Começou: O Insight Que Mudou a Conversa

Durante anos, a Info Conecta cresceu atendendo empresas completamente diferentes entre si — indústrias, comércios, clínicas, varejo, transportadoras, startups, operações híbridas.

E, em todas elas, Jorge percebeu o mesmo paradoxo:

Chamados parecidos revelavam dores totalmente distintas.

O mesmo “erro de acesso” significava coisas diferentes dependendo da cultura:

Falta de treinamento

Baixa maturidade digital

Pressão por metas

Falhas de comunicação entre departamentos

Processos envelhecidos

Equipes sobrecarregadas

Uso inadequado de ferramentas

Resistência a mudanças

Em alguns lugares, era descuido.

Em outros, um grito silencioso de “não sabemos usar o sistema”.

Em outros, apenas o reflexo de uma cultura improvisada.

Foi quando Thiago Ciarlini conectou o óbvio que ninguém estava verbalizando:

“A dor é técnica no rótulo, mas humana na raiz.”

E para isso, a IA não serviria apenas como acelerador de respostas — mas como antropóloga digital, mapeando padrões invisíveis aos olhos humanos.

II. O Conceito do Service Desk Agêntico — Criado pela CiarliniSoftworks, Implementado pela Info Conecta

A CiarliniSoftworks então formalizou a ideia:

um ecossistema onde humanos e IA atuam juntos, não apenas resolvendo chamados, mas interpretando padrões operacionais.

A arquitetura nasceu com três pilares:

1.⁠ ⁠Orquestração Agêntica (O Cérebro do Sistema)

Uma IA que coordena tudo:

quem atende o quê

qual incidente é preditivo

qual falha está prestes a surgir

qual padrão se repete por causa da cultura interna

qual setor está sobrecarregando o suporte

qual cliente precisa de atenção antes que o problema vire incêndio

É o “Waze dos incidentes”.

2.⁠ ⁠Atendimento Preditivo (O Radar da Dor)

Antes mesmo de um colaborador abrir um chamado, a IA detecta:

lentidão sistêmica

gargalos

comportamentos anômalos

falhas repetitivas

padrões suspeitos de uso

desorganização causada por treinamentos insuficientes

Ou seja:

O chamado nasce antes do usuário sentir dor.

3.⁠ ⁠Copiloto Cognitivo (O Superpoder do Agente Humano)

Aqui está a parte mais revolucionária.

O agente humano recebe:

resumo de todo o histórico

diagnósticos prévios

possíveis causas

padrões comportamentais do cliente

sugestões estruturadas de resposta

contexto operacional e cultural

Em 3 segundos, ele sabe o que antes demorava 3 anos de convivência.

III. A Info Conecta Como Laboratório Vivo

A Info Conecta não só abraçou o projeto — como se tornou parte fundamental da sua evolução.

Jorge Corrêa descreve a experiência assim:

“Cada cliente é um planeta cultural diferente.

E a IA está nos ajudando a mapear o idioma de cada um.”

No ambiente da Info Conecta:

A IA detecta padrões de chamados antes invisíveis.

A automação reduz o ruído operacional.

O Copiloto acelera decisões humanas.

Os agentes ganham profundidade analítica.

A direção entende melhor as dores reais dos clientes.

A operação passa a ler consistência, não caos.

O que antes era “incidente repetitivo”, agora é:

indicador de comportamento,

métrica de maturidade,

sinal de cultura organizacional,

risco operacional,

oportunidade de treinamento.

IV. A Filosofia Central: Cada Chamado Conta Uma História Cultural

A CiarliniSoftworks desenvolveu um princípio filosófico para o modelo:

“Chamados iguais não significam problemas iguais.

O contexto define a dor.”

Assim, o Service Desk Agêntico não é só uma evolução técnica — é uma evolução interpretativa.

Ele entende que o ambiente molda a dor.

Exemplo prático:

Dois chamados sobre “erro ao logar”.

Mesma frase.

Mesmos cliques.

Mesmo sistema.

Mas:

Empresa A: cultura rígida → medo de errar → usuário ignora treinamentos

Empresa B: rotatividade alta → novos funcionários aprendendo na marra

Empresa C: pressão por metas → uso inadequado do sistema

Empresa D: TI interno ausente → suporte externo absorve tudo

Empresa E: gerência informal → processo desalinhado

Antes da IA, todos esses casos eram tratados iguais.

Agora, cada um revela uma parte da alma do cliente.

V. A Arquitetura Técnica (Agora Com Olhos Humanos e Culturais)

Automação Nível 1

Resolve o básico e libera agentes para pensar.

IA Preditiva

Aponta falhas antes que virem dores.

Copiloto

Amplifica o humano, resume históricos, gera respostas melhores.

Orquestração Agêntica

Cria o fluxo onde cada chamado segue o caminho certo, considerando:

urgência

complexidade

contexto

cultura

padrões anteriores

IA Contextual

Personaliza respostas conforme histórico e ambiente cultural do cliente.

Resultado?

Um Service Desk que deixa de ser “TI operacional”

e vira “inteligência organizacional aplicada”.

VI. O Retorno Real — Para Info Conecta e Para Cada Cliente

Após implementar o modelo desenvolvido pela CiarliniSoftworks, a Info Conecta começou a registrar:

Redução drástica no MTTR

Aumento do MTBF de clientes críticos

Classificação cultural de padrões de suporte

Relatórios que revelam problemas invisíveis

Atendimento mais humano, porque o agente está menos sobrecarregado

Decisões mais rápidas, precisas e inteligentes

Mas o maior ganho não está na métrica.

Está na compreensão.

A Info Conecta passou a conhecer seus clientes de verdade.

E clientes passaram a entender suas próprias dores — algumas pela primeira vez.

VII. Conclusão — A Dor Não É O Inimigo. A Ignorância Dela É.

O Service Desk Agêntico criado pela CiarliniSoftworks e implementado na Info Conecta revela algo profundo:

A verdadeira transformação digital não começa no sistema.

Começa na cultura.

A IA não chega para substituir humanos, mas para permitir que eles finalmente enxerguem o que sempre esteve diante deles:

padrões,

comportamentos,

repetições,

maturidades,

sinais fracos,

dores enraizadas.

O “Chamado da Dor” continua existindo, mas agora existe também o Chamado da Consciência.

E essa pode ser a maior contribuição da IA ao Service Desk:

ensinar empresas a ouvirem suas próprias dores antes que elas se tornem feridas operacionais.